← ESTRATÉGIA E PROJETOSInterodonto: conectando presença digital, atendimento e relacionamento.
CASE · INTERODONTO
Um trabalho em três frentes: como a clínica aparece no digital, como recebe e acompanha cada contato, e como se relaciona com quem já é paciente.
Frente A · Conteúdo e posicionamento digital
Comunicação da clínica nas redes, com conteúdo educativo e humanizado sobre a equipe e os tratamentos.
Segundo estimativa interna informada pela clínica, aproximadamente 80% dos pacientes que chegam ao atendimento têm origem em canais digitais.
Frente B · Atendimento, recepção e CRC
Desenvolvimento do treinamento “Cada contato conta”, para recepção e Central de Relacionamento com o Cliente, em cinco blocos: decisão, conversa, processo, Clinicorp e medição.
A CRC não existe para convencer
O treinamento parte de princípios estudados pela psicologia. Quando uma pessoa se sente pressionada, tende a proteger a própria liberdade de decidir, e a resposta mais comum é “vou pensar” (reatância psicológica). Já quando a pessoa verbaliza os próprios motivos, eles tendem a pesar mais na decisão do que argumentos impostos.
Na prática, isso se traduz em uma orientação simples: entender antes de explicar. Em vez de começar pela lista de vantagens de um tratamento, a conversa começa por perguntas como “hoje, o que mais te incomoda?”.
O papel da CRC, segundo o treinamento: entender o que a pessoa precisa · organizar informações e responsáveis · clarear o que ficou confuso, sem assumir o papel clínico · conduzir para um próximo passo combinado · acompanhar até a decisão acontecer, seja ela qual for.
“A decisão é do paciente. O caminho até ela é nosso.” Recepção organiza o presente; a CRC organiza a continuidade.
Referências usadas no material: Brehm (1966) e Rains (2013) sobre reatância psicológica; Aronson (1999) sobre autopersuasão; Miller e Rollnick (2023), Entrevista Motivacional.
Frente C · Relacionamento e programa Intero+
Criação do conceito e da identidade do Clube Intero+, um programa de relacionamento e fidelização para quem já é paciente. O programa foi concebido para dar significado a ações que a clínica já realizava: as mensagens de retorno deixam de soar como cobrança e passam a ser um convite; o kit entregue no início do tratamento vira uma boas-vindas; e a relação com quem indica a clínica ganha reconhecimento. A ideia central é pertencimento e continuidade do cuidado.
Papel de Rayane
Desenvolvimento da proposta conceitual do Intero+, da identidade do programa e do treinamento “Cada contato conta”, além da comunicação digital da clínica.